Rätt och fel om offentliga webbtjänster
12 juli 2009
Malin Siwe invänder på ledarplats i dagens DN (ej på nätet) mot en kommunal satsning i Karlshamn. Genom projektet X-ovation - se utförligare beskrivning i regionstyrelsens underlag – ska Karlshamns kommun vidga den webbaserade medborgardialogen genom en mer aktiv användning av kanaler som Facebook, Twitter, chattar och bloggar.
Malin Siwe menar att det är en felaktig användning av skattepengar, som missar vad medborgarna efterfrågar.
Men snälla, söta. Det medborgarna behöver är att genast kopplas till rätt person, och gärna generösa telefontider. Man önskar snabba svar med korrekt information när man mejlar. En lättnavigerad hemsida underlättar också. – - -
Väl så viktigt är att ge medborgarna möjlighet att skicka in ansökningar om rivningslov, utskänkningslov och annat elektroniskt.
Siwe har förstås en poäng. Grundläggande funktioner för medborgarservice – sådana som skulle vara på sin plats redan i en Offentlig förvaltning 1.5-miljö – bör betraktas som hygienfaktorer. Det krävs starka skäl för att prioritera ner sådana investeringar. När Candi Harrison nyligen gjorde en liten undersökning om vad folk (i USA) främst efterfrågar på hemsidor i offentlig sektor var svaren också entydiga – fungerande medborgartjänster.
Vad Candi samtidigt konstaterar avseende webbansvariga - och som jag skulle vilja utsträcka till ansvariga i kommuner och hos myndigheter generellt – är att man löpande måste fånga in vad medborgarna har för förväntningar och önskemål på den service man erbjuder. Den aspekten missar Siwe. För vad handlar det om när aktörer i den offentliga sektorn utvidgar sina kommunikationskanaler till sociala medier?
Felaktigt hanterat blir det ett spel för galleriet, en investering för uppmärksamhet snarare än som ett värdefullt verktyg för flervägskommunikation. Vi ser det hos företag och vi ser det i offentlig sektor. Men hos dem som hanterar det rätt och hos alla dem i den växande skara som blir allt bättre på att integrera det sin övriga verksamhet blir det något helt annat. Där skapas dialog, byggs relationer och grundläggs en ömsesidig förståelse för behov, önskemål och begränsningar. Där lär sig företag och myndigheter - och politiska partier för den delen – att bättre förstå vad kunder, medborgare och väljare har för förväntningar och kan använda denna kunskap till att bättre svara upp till desamma. Och det sker löpande och naturligt.
Om Karslhamns kommun förmår använda sin investering till just detta är mycket vunnet. Fungerar det som det ska kommer Karlshamnsborna dessutom att framgångsrikt kunna utnyttja de nya kanalerna för att tydligt markera vad de tycker sig sakna bland kommunens elektroniska tjänster – och få bristerna åtgärdade.
Kategorier: Offentlig sektor, Sociala medier
